«Έξυπνος» τηλεφωνητής ιεραρχεί τα επείγοντα περιστατικά

Ένα τηλεφωνικό σύστημα που αναλύει τη φωνή του καλούντος και ιεραρχεί τα επείγοντα περιστατικά, μελετούν οι επιστήμονες από το Πανεπιστήμιο Τεχνολογίας Ντελφτ και την Ολλανδική Ακαδημία Άμυνας, υπό τη δρα Τζούλια Λέφτερ, προκειμένου να χρησιμοποιηθεί υπό συνθήκες εκτάκτου ανάγκης.

Όπως αναφέρουν στην έρευνά τους, η οποία δημοσιεύτηκε στο περιοδικό «International Journal of Intelligent Defense Support Systems», συχνά τα τηλεφωνικά κέντρα των υπηρεσιών επειγόντων και έκτακτων περιστατικών κατακλύζονται από κλήσεις, ιδίως σε περιόδους φυσικών καταστροφών ή άλλων περιπτώσεων εθνικής ανάγκης. Για αυτό το λόγο, είναι χρήσιμο ένα σύστημα που μπορεί να διακρίνει αυτόματα ανάμεσα σε μια πραγματικά επείγουσα κλήση και σε μια άλλη λιγότερο σοβαρή.

Με αυτό τον τρόπο, κατά τους ερευνητές, θα μπορούσε να μειωθεί ο φόρτος στα τηλεφωνικά κέντρα και να γίνεται καλύτερη ιεράρχηση των προτεραιοτήτων, ειδικά σε περιόδους κρίσεων. «Το άγχος και τα αρνητικά συναισθήματα έχουν, σε γενικές γραμμές, ισχυρή επίδραση στα χαρακτηριστικά της φωνής. Επειδή ο λόγος είναι ένα φυσικό μέσο επικοινωνίας, είναι δυνατό να χρησιμοποιήσουμε τα ηχητικά μοτίβα του λόγου για να ανιχνεύσουμε το στρες και τα αρνητικά συναισθήματα με ένα μη
παρεμβατικό και αδιόρατο τρόπο», κατά τους ολλανδούς επιστήμονες.

Το σύστημα αναλύει πόσο γρήγορα μιλάει κάποιος που τηλεφώνησε στο κέντρο επειγόντων, αν υπάρχουν σκαμπανεβάσματα στον τόνο της φωνής του και στον ρυθμό της αναπνοής του και άλλα χαρακτηριστικά που όλα συνδέονται με το στρες και την έντονη συναισθηματική κατάστασή του. Οι ερευνητές έχουν αναπτύξει ένα μαθηματικό αλγόριθμο ηλεκτρονικού υπολογιστή, που αναλύει τα ηχητικά δεδομένα των τηλεφωνικών κλήσεων και αξιολογεί συγκριτικά το συναισθηματικό επίπεδό τους.

Σύμφωνα με τις δοκιμές που έκαναν οι ερευνητές, το ποσοστό λάθους είναι χαμηλό και δεν ξεπερνά το 4%. Αισιοδοξούν μάλιστα ότι ο αλγόριθμος του κομπιούτερ μπορεί να «εκπαιδευθεί» ακόμα καλύτερα και σταδιακά να μειώσει κι άλλο την πιθανότητα λανθασμένης κρίσης. Το σύστημα αναμένεται να χρησιμοποιηθεί αρχικά στο στρατό και μελλοντικά μπορεί να προσαρμοστεί για να αξιοποιηθεί από μη στρατιωτικές υπηρεσίες επειγόντων περιστατικών, ενώ δεν αποκλείεται να χρησιμοποιηθεί και σε άλλους τομείς, όπως η εγκληματολογία.